1. Главное правило
Вы вправе отказаться от заказа. Пока пакет не начался, мы проверяем, можно ли отменить его у технологического партнёра. Если можно — возвращаем всю сумму за вычетом комиссии платёжной системы за этот платёж. Если нельзя — возвращаем сумму за вычетом стоимости пакета, которую нам не вернул технологический партнёр, и этой комиссии. Расчёт пришлём по запросу.
После начала пакета его уже нельзя отменить: стоимость пакета удерживается полностью.
Если eSIM не работает не по вашей вине, правила другие — раздел 3: замена, уменьшение цены или вся сумма без вычетов.
2. Когда пакет начался
Пакет начался, когда eSIM впервые подключилась к сети в стране пакета и пошёл срок пакета. Статус виден в «Моих eSIM»: «Не установлена» и «Установлена» — пакет не начался; «Активна» — начался. Если вы установили eSIM дома, но ещё не были в стране пакета, — пакет не начался.
3. Если eSIM не работает
Если eSIM не выдана, не устанавливается, не подключается к сети в стране пакета или перестала работать не по вашей вине, вы по своему выбору требуете:
- замену eSIM;
- уменьшение цены — за дни или трафик, которыми вы не смогли воспользоваться;
- возврат всей суммы без вычетов — даже если пакет уже начался.
Как это происходит. Напишите нам с номером заказа. Мы проверим eSIM у технологического партнёра: подключалась ли она к сети, есть ли сбой. Обычно отвечаем в тот же день. Если eSIM исправна, а дело в настройке телефона, поможем настроить. Если сбой подтвердится, выполним то, что вы выбрали: заменим eSIM сразу, а деньги вернём не позднее 7 дней со дня, когда вы написали.
Не по вашей вине — значит, телефон поддерживает eSIM и не привязан к оператору, eSIM не удалена с телефона, вы находитесь в стране пакета в зоне покрытия местных операторов.
4. Когда вычитаем расходы или не возвращаем
Не недостаток eSIM, и возврат — по разделу 1, с вычетом расходов:
- телефон не поддерживает eSIM или привязан к оператору — перед оплатой вы подтвердили, что телефон подходит;
- выбрана не та страна или не тот пакет;
- eSIM удалена с телефона;
- вы передумали.
Деньги не возвращаются за начатый пакет, который работает, за неизрасходованный остаток трафика или дней и за пакет, который начался, если eSIM осталась на потерянном, сломанном или сброшенном телефоне.
5. Пакет закончился, так и не начавшись
Начать пользоваться пакетом нужно в течение 6 месяцев после покупки. Если за это время eSIM ни разу не подключилась к сети в стране пакета, технологический партнёр отключает её, и пакет сгорает. Деньги за такой пакет не возвращаются. Пока пакет не начался и eSIM не отключена, от заказа можно отказаться по разделу 1.
6. Докупленные пакеты
Каждый докупленный пакет — отдельный заказ по этим правилам: пока он не начался, от него можно отказаться, даже если предыдущий пакет на этой eSIM уже идёт.
7. Как отказаться или попросить замену
Напишите нам на почту support@e-sim.by или другим способом со страницы «Поддержка», укажите номер заказа и почту, на которую он оформлен. Паспорт и заявление на бумаге не нужны.
8. Сроки и способ возврата денег
Возвращаем деньги тем же способом, которым вы платили: при отказе от заказа — не позднее 14 дней со дня обращения, если eSIM не работает — не позднее 7 дней.
Оплата картой: возврат на ту же карту через bePaid. Обычно деньги приходят на карту за [срок — после договора с bePaid], срок зависит от вашего банка.
Оплата через ЕРИП: возвращаем через ЕРИП на счёт или карту, с которых вы платили, — реквизиты присылать не нужно. Деньги приходят в течение 11 дней — это зависит от вашего банка. Если вы платили наличными в кассе или инфокиоске, вернём переводом на ваш счёт в банке: попросим номер счёта и ФИО владельца.
Если заказ оплачен со скидкой по промокоду, возвращаем из суммы, которую вы фактически заплатили, а промокод снова можно использовать.
9. Замена eSIM
Заменяем eSIM, если она не работает не по вашей вине (раздел 3). Новая eSIM приходит письмом так же, как первая, и устанавливается заново.
Если вы меняете телефон, напишите нам до сброса старого: подскажем, как перенести eSIM. Если старый телефон потерян или сломан, eSIM с него не перенести — напишите нам, подскажем, что делать.
10. Если eSIM не пришла
Если после оплаты eSIM не пришла в течение 15 минут и мы не можем её выдать, вы выбираете: подождать до нового срока или вернуть деньги полностью, без вычетов.
11. Реквизиты
[реквизиты — после регистрации ИП], УНП [реквизиты — после регистрации ИП], адрес: [реквизиты — после регистрации ИП]. Электронная почта: support@e-sim.by. Поддержка: [реквизиты — после регистрации ИП].